En tant que professionnel en marketing et en stratégie numérique, doté d’une solide expérience en gestion de la relation client (CRM) ainsi que dans le domaine de l’innovation dans le secteur de la vente au détail, William Bernasconi est actuellement analyste commercial à la Banque Royale du Canada (RBC) dans le cadre du programme Amplify. Il poursuit également sa maîtrise en gestion de la vente au détail à l’École Bensadoun de commerce au détail de l’Université McGill.
Le CQCD vous présente la 2e édition du Point de vue de la relève, une série de 4 articles rédigés par un·e étudiant·e de l’École Bensadoun de commerce au détail de l’Université McGill.
À travers cette série, vous aurez la chance de découvrir les idées et les perspectives de ceux et celles qui façonneront le commerce de détail de demain. Aujourd’hui, nous vous invitons à découvrir le point de vue de William Bernasconi!
William Bernasconi est un professionnel en marketing et en stratégie numérique, doté d’une solide expérience en gestion de la relation client (CRM) ainsi que dans le domaine de l’innovation dans le secteur de la vente au détail. En effet, il était anciennement responsable du marketing CRM chez Bombardier Produits Récréatifs (BRP), un poste où il a su combiner ses connaissances académiques à son expérience pratique. Il se spécialisait dans l’engagement client basé sur les données, les modèles de commerce numérique et l’adoption de technologies pour enrichir l’expérience client.
Aujourd’hui, il est analyste commercial à la Banque Royale du Canada (RBC) dans le cadre du programme Amplify, où il contribue au développement de solutions technologiques innovantes ayant des applications concrètes dans les secteurs du commerce de détail et de la consommation. Il poursuit également une maîtrise en gestion de la vente au détail à l’École Bensadoun de commerce au détail de l’Université McGill.
Son intérêt pour les PME est né de son expérience au sein de startups montréalaises, où il a été témoin de leur créativité et de leur résilience. C’est en étant immergé dans le monde de l’entrepreneuriat québécois qu’il a cultivé sa passion profonde envers l’univers des petites et moyennes entreprises. Une passion qui continue de façonner sa vision de l’innovation et de la croissance en affaires. Pour lui, soutenir et célébrer les PME d’ici est essentiel, et c’est ce sentiment qui l’a incité à rédiger cet article.
Notre province regorge d’exemples de réussite de petites et moyennes entreprises (PME) qui sont devenues des sociétés prospères au pays et à l’étranger. Cette culture de l’innovation, soutenue par un solide réseau d’entrepreneur·es, a permis au Québec de se démarquer. Selon M. Harley Finkelstein, président de Shopify, Montréal est la ville la plus entrepreneuriale qu’il connaisse. C’est là le reflet de l’énergie et de l’esprit qui distingue le Québec (Drimonis, 2023).
Ces exemples locaux offrent des renseignements précieux. Ils mettent en évidence les tendances clés de notre paysage commercial et fournissent des enseignements que les futures entreprises pourront appliquer à mesure qu’elles se développeront dans leurs secteurs respectifs.
C’est inspirant de voir le nombre d’entreprises québécoises qui se sont lancées à l’international sans perdre l’essence de leur marque en cours de route. Dans un monde où les géants du commerce en ligne dominent le secteur de la vente au détail, ces PME illustrent bien comment des stratégies centrées sur la clientèle et l’agilité peuvent mener à un succès remarquable.
Omy Laboratoires révolutionne le secteur des cosmétiques. Fondée en 2018 pour offrir des solutions personnalisées de soins de la peau, l’entreprise a tiré parti de technologies de pointe et de la science pour créer une expérience client et un modèle d’affaires sur mesure et novateurs.
La personnalisation est devenue l’une des meilleures façons de se distinguer dans le secteur du commerce de détail. Les consommateurs et consommatrices sont de plus en plus à la recherche d’expériences qui offrent des produits adaptés à leur type de peau ou à leur style de vie. Omy Laboratoires occupe ce créneau, dans lequel la clientèle pourrait autrement avoir du mal à s’y retrouver. L’entreprise a combiné des recommandations basées sur l’intelligence artificielle à des formules approuvées par les dermatologues pour faire sa place sur le marché. Pour ce faire, elle a créé SkinIA, sa propre technologie propulsée par l’IA, pour aider ses client·es à trouver les bons produits en fonction de leurs besoins et préférences (Espace CDPQ, 2020). En simplifiant l’expérience globale d’achat et en guidant sa clientèle littéralement tout au long du processus, Omy Laboratoires élimine les soucis et les incertitudes de leurs client·es.
L’entreprise s’est également intéressée au marketing numérique, en ayant recours à des campagnes d’influence (notamment par l’entremise de collaborations avec l’entrepreneure reconnue, Genevieve Everell) et à un ciblage basé sur les données pour fidéliser sa clientèle. Sa plateforme propriétaire, North Finder, favorise les partenariats avec des influenceur·euses et amplifie leur portée (Knowles, 2025). Dans l’ensemble, son contenu met en évidence l’avantage évident pour la clientèle de se procurer des produits recommandés sur mesure pour répondre directement à ses besoins.
C’est fascinant de voir comment la personnalisation, quand elle est bien exécutée, peut non seulement transformer l’expérience de la clientèle, mais aussi l’ensemble d’un secteur. En combinant l’analyse de la peau à l’aide de l’IA et les formulations sur mesure, Omy Laboratoires a établi un lien plus personnel avec sa clientèle. Elle est ainsi parvenue à étendre son modèle, notamment grâce au lancement de ses produits dans plus de 400 succursales des pharmacies Jean Coutu et Brunet à travers le Québec, l’Ontario et le Nouveau-Brunswick en mai 2024 (Omy Laboratoires, 2024). Grâce à cette expansion stratégique, la marque est parvenue à rendre les soins de la peau personnalisés plus accessibles tout en restant fidèle à ses principales valeurs. À l’avenir, il sera intéressant de voir des modèles d’affaires similaires apparaître dans d’autres secteurs. L’approche de cette entreprise met également en lumière l’importance de se doter très tôt d’une solide stratégie d’innovation de produits, un facteur clé qui distingue les marques qui connaissent un succès éphémère de celles qui se taillent une place durable.
Le parcours de l’entreprise BonLook, qui est passée d’une marque exclusivement vendue en ligne en 2011 à un acteur clé de la vente de lunettes en magasins, est un exemple de stratégie omnicanal réussie. Très tôt, l’entreprise a repéré une tendance : la clientèle trouvait plus pratique de pouvoir essayer les lunettes. Le lancement du site Web a généré un trafic important, mais les faibles taux de conversion ont révélé que la clientèle préférait une expérience en personne (Dopson, 2024). BonLook a donc décidé de combiner sa plateforme de commerce électronique transparente à des emplacements physiques stratégiques, redéfinissant par le fait même le parcours d’achat de lunettes au Québec et dans l’ensemble du Canada.
L’expérience en magasin demeure, ici aussi, axée sur la personnalisation : on propose différents outils permettant aux clients et clientes de trouver des montures adaptées à la forme de leur visage et à leur mode de vie. Pensons notamment à la technologie d’essayage virtuel, à l’application EyeMeasure qui permet de mesurer avec précision l’écart interpupillaire, et à une application iOS personnalisée en magasin qui aide le personnel à fournir des recommandations de produits en temps réel (BonLook, 2021).
L’entreprise cherche également à démocratiser l’accès aux montures à la mode grâce à ses lunettes de prescription relativement abordables et à son modèle commercial de vente directe aux consommateur·trices. BonLook innove continuellement en lançant chaque mois de nouvelles collections, positionnant les lunettes comme un accessoire de mode polyvalent au lieu d’une simple nécessité – une approche renforcée par son programme de récompenses Trendsetter, qui encourage un engagement continu avec la marque et ses styles qui évoluent (Ethos, 2024).
En ce qui concerne l’avenir du commerce de détail, je vois là un excellent exemple de la manière dont une marque peut transformer un secteur traditionnel grâce à une approche bien conçue axée sur la clientèle et l’abordabilité. L’adoption d’un modèle omnicanal témoigne d’une connaissance approfondie de la clientèle. En supprimant les intermédiaires, BonLook a su faire des lunettes un accessoire mode abordable tout en restant en phase avec les habitudes d’achat modernes.
Le succès de Matt & Nat dans le secteur de la mode témoigne du pouvoir du minimalisme et de la production éthique. Fondée en 1995 sur les principes fondamentaux de la durabilité, la marque s’est rapidement fait connaître pour ses produits en cuir végétalien, séduisant les consommateur·trices autant soucieux de leur style que de l’environnement.
À une époque où la « mode durable » n’interpellait pas vraiment le grand public, la clairvoyance et le leadership éthique de Matt & Nat lui ont donné une longueur d’avance. L’association de ses valeurs et de son style lui a permis de créer une offre unique, qui a contribué à en faire un acteur majeur dans ce créneau.
La stratégie d’approvisionnement et de distribution a été l’un des principaux moteurs de l’expansion de l’entreprise. Elle a étendu sa production à l’international, ce qui lui a permis de croître sans sacrifier la qualité des produits. En outre, la marque a maintenu l’équilibre entre abordabilité et luxe, séduisant un large public sans avoir à faire de compromis sur l’esthétique ou la durabilité. Matt & Nat intègre notamment des pratiques durables en fabriquant toutes les doublures intérieures de ses sacs exclusivement à partir de bouteilles en plastique recyclées, ce qui permet de réutiliser environ 21 bouteilles par sac. L’entreprise priorise également des matériaux biodégradables plutôt que les plastiques traditionnellement utilisés et a lancé des collections comportant du PVB, un matériau fabriqué à 100 % à partir de résine de verre de pare-brise recyclée (Matt & Nat, 2025).
Malgré la concurrence croissante, Matt & Nat est restée fidèle à sa philosophie fondatrice tout en faisant évoluer ses gammes de produits. De nouveaux matériaux tels que le liège, le nylon recyclé et le polyuréthane biodégradable témoignent de son engagement permanent en faveur de l’innovation. Sa capacité à associer durabilité et décisions commerciales intelligentes prouve que la rentabilité et l’éthique peuvent aller de pair.
Je considère cette entreprise comme un exemple de réussite d’une marque qui reste fidèle à ses valeurs. Bien avant que le développement durable ne devienne une tendance, l’entreprise a pris les devants avec détermination. Son approvisionnement intelligent, son expansion qui l’a fait passer à 12 magasins autonomes en Amérique du Nord (de 2016 à 2019) et son image de marque solide l’ont aidée à prospérer sur un marché concurrentiel (Patterson, 2019). Alors que la demande de solutions de rechange durables augmente, Matt & Nat montre comment un leadership axé sur une mission favorise le succès à long terme.
Si le Québec compte de nombreuses entreprises prospères qui ont vu le jour sous la forme de petites entreprises, il est également important de se demander pourquoi d’autres n’ont pas prospéré. Dans tous les secteurs, les entreprises locales ont souvent eu du mal à se développer en raison de contraintes opérationnelles, de l’évolution du comportement des consommateur·trices et d’une concurrence intense.
Le paysage des PME québécoises est à la fois inspirant et complexe. De nombreuses PME de notre province illustrent à la fois les risques et les avantages de l’entrepreneuriat. Ce qu’il faut retenir? Ensemble, ces réussites et ces difficultés montrent que la croissance durable n’est pas une question de rapidité, mais que l’environnement commercial en constante évolution exige plutôt des décisions stratégiques, une capacité d’adaptation et une discipline financière.
Pour les leaders de la relève en commerce de détail, ces exemples de réussite mettent en lumière des stratégies essentielles pour développer durablement les entreprises. L’une des plus importantes est une identité de marque claire. Le fait de s’appuyer sur des valeurs fondamentales fortes et d’y rester fidèle trouvera un écho auprès des consommateur·trices, qui sont de plus en plus informé·es et savent déceler une authenticité véritable.
L’avenir du commerce de détail pour les PME est rempli de défis et d’occasions. Comme les consommateur·trices ont adopté le numérique, leurs attentes changent et les modèles traditionnels ne suffisent plus. Ainsi, les entreprises qui se tournent vers la personnalisation, l’expérience omnicanal et la durabilité seront les mieux placées pour prospérer. Même si la technologie – de l’IA au commerce électronique transparent – continue d’évoluer, le succès à long terme reposera toujours sur l’authenticité et la croissance stratégique. Les PME québécoises ont prouvé leur résilience, et celles qui restent agiles, axées sur la clientèle et motivées façonneront la prochaine ère du commerce de détail.