Le commerce à l’ère numérique : Expérience technologique ou humaine?
Consommateurs connectés, informés et exigeants; intelligence artificielle, réalité augmentée, réalité virtuelle; population vieillissante et milléniaux; achat local et mondialisation; omnicanal et même… confinement et mesures sanitaires : Comment faire vivre des expériences mémorables à vos clients face à autant de contrastes et de réalités?
La réponse passe par l’écoute de la voix du client/de l’employé, et par la compréhension des émotions. La solution est dans l’exécution réalisée par chacun de vos employés (en première ligne et au corporatif).
Thèmes abordés
- Expérience client versus Service à la clientèle;
- Comprendre et distinguer les concepts d’intelligence émotionnelle et d’intelligence relationnelle;
- Mettre en place un programme Voix du Client (VoC) axé sur le changement et la mesure des résultats;
- Ajuster votre communication et votre approche envers votre interlocuteur en fonction des émotions et de la situation;
- Instaurer des boucles de rétroaction qui favorisent l’apprentissage individuel et les améliorations structurelles.