Daniel Lafrenière n’a pas appris l’expérience client dans les livres. Il l’a apprise derrière les comptoirs, dans les centres d’appels et dans les arrière-boutiques, une organisation à la fois, depuis plus de 30 ans.

Des dizaines de milliers de personnes ont assisté à ses conférences et formations, au Québec comme en France. Partout, le même constat : l’expérience client ne tient pas aux grandes initiatives, mais aux petits gestes posés avec attention.

Il est l’auteur d’une douzaine d’ouvrages, dont L’art (perdu) du commerce (2026) et De kessé l’expérience client ? (2017), qui s’est vendu à plus de 14 000 exemplaires. On l’entend et on le lit régulièrement dans les médias (radio, presse écrite, blogue Les Affaires).

Daniel ne fait pas dans la tendance ni dans la pensée magique. Il raconte ce qu’il a vu, avec franchise et une bonne dose d’humour. Et il ne s’arrête pas aux pistes de réflexion. Les participants repartent avec des idées de gestes simples, applicables dès le lendemain, pour améliorer leur chiffre d’affaires.