Comment gagner le cœur et l’esprit de vos clients avec le Commerce Unifié!

Développé en Asie et déjà très populaire en Europe, le Commerce Unifié arrive à grands pas. Découvrez comment cette approche impacte déjà votre entreprise et vos clients !

Le contexte pandémique et la transformation rapide du secteur de la distribution ont dynamisé l’adoption et la croissance du e-commerce. Cependant, les attentes des clients ont également évolué. Ils recherchent de plus en plus la facilité et l’aspect pratique pour leurs achats. Ils veulent une expérience d’achat sans friction, personnalisée et homogène, quel que soit le point de contact avec l’entreprise (en ligne comme en magasin). Pour les entreprises, cela veut dire repenser le modèle : une nouvelle organisation, un commerce sans silo et unifié autour du client.

Pourquoi faire évoluer son modèle omnicanal vers le Commerce Unifié ?

Les attentes des clients ont évolué et le concept de l’expérience omnicanale dans plusieurs cas ne suffit plus. En effet, avec ce dernier, le client entre en relation avec une entreprise, mais souvent les différents canaux de vente ne se parlent pas et sont parfois même en concurrence puisque gérés en silos par l’architecture technologique et par les processus d’affaires.

Par exemple, il n’est pas rare que des commerçants forcent les transactions sur certains canaux de vente au détriment de la satisfaction du client et de son canal préféré à lui, ou encore que l’entreprise demande 7 à 10 jours de délai pour le ramassage d’un achat en ligne en magasin alors que le produit se trouve déjà dans l’inventaire.

Afin de répondre adéquatement aux attentes évolutives des consommateurs, il faut abolir les frontières et il faut mettre le client, et son panier d’achats, au centre de tous les canaux de vente.

Dans ce contexte, les commerces de détail doivent accélérer leur transformation en construisant un modèle de « Commerce Unifié », en offrant une expérience ultra fluide et en se différenciant par la qualité du service. Certes, cela implique des révolutions logistiques et technologiques, mais c’est aussi un enjeu humain.

Éléments clés pour réussir sa transition vers le Commerce Unifié

Chez KPMG, nous pensons que l’unification de l’entreprise (Commerce Unifié) est la prochaine frontière du succès à long terme pour les entreprises de commerce de détail.

En connectant ensemble les systèmes de gestion des différents canaux de ventes, les détaillants peuvent créer des expériences client plus attrayantes tout en améliorant l’efficacité et en réduisant les coûts.

Commerce unifié

1. La technologie

Les entreprises omnicanales offrent habituellement à leurs clients des expériences inter-canaux cohérentes. Mais en coulisses, les différents systèmes de gestion sont souvent déconnectés. Cela complique la réconciliation inter-canal, limitant les expériences que vous pouvez offrir aux clients. Votre agilité opérationnelle sur plusieurs canaux, régions ou par exemple entre franchiseur et franchisés, peut également être entravée.

Bien que le Commerce Unifié ne se limite pas seulement à mettre en place les bonnes plateformes technologiques, il est évident que la transformation vers le Commerce Unifié passe par une évolution des systèmes de gestion qui opèrent historiquement en silos chez plusieurs détaillants. Il existe aujourd’hui plusieurs solutions technologiques qui offrent la capacité de pouvoir connecter les systèmes existants et ainsi offrir la fluidité et la flexibilité recherchée en Commerce Unifié. Il n’est donc pas nécessaire et majoritairement non recommandé d’effectuer une refonte complète de vos systèmes. Une stratégie d’évolution par étape est habituellement plus appropriée.

Prenez par exemple les passerelles de paiement. Les paiements de tous vos canaux – en ligne, dans l’application et en magasin – pourraient alimenter le même système. Ce type de fonctionnement vous aiderait à prendre des décisions plus ciblées, basées sur des données, et offrir à vos clients une expérience plus souple et plus transparente. De plus, cela vous permettrait de rester agile, car vous pourriez ajouter de nouveaux canaux et prendre en charge de nouveaux parcours clients rapidement, grâce à la connectivité du tout.

Les technologies de paiement sont au cœur des transactions omnicanales puisque leurs performances deviennent essentielles dans l’expérience digitalisée des clients et dans la stratégie des détaillants. KPMG estime que cela met en évidence des opportunités de croissance et de rétention importantes pour les entreprises, en particulier dans les domaines de la fidélisation, du crédit, du marketing, de la chaîne d’approvisionnement et de la personnalisation.

61 % des consommateurs seraient plus fidèles à un détaillant qui leur permet d’acheter des articles en ligne et de les retourner en magasin – mais seulement 23 % des entreprises le proposent.

2. La culture de votre entreprise

Pour les entreprises qui remodèlent leur stratégie de transformation numérique en 2023 et au-delà, ce seront celles qui auront su se défaire des anciennes hypothèses et fonder leurs décisions sur de véritables moments de vérité qui connaîtront la croissance durable à long terme.

Si l’on se fie aux grandes tendances en commerce de détail que l’on remarque en Asie et en Europe depuis plusieurs années, le modèle qui consiste à gérer différents canaux de vente qui ne se parlent pas et qui sont parfois même en concurrence, puisque gérés en silos par la technologie et par les processus, est révolu.

Afin de répondre adéquatement aux attentes évolutives des consommateurs, il faut abolir les frontières et il faut mettre le client, et son panier d’achats, au centre de tous les canaux de ventes et de distribution. La gouvernance de l’entreprise doit être repensée. Le client ne doit plus être considéré comme appartenant à un seul canal. Il utilisera selon ses besoins, et de manière aléatoire, un ou plusieurs canaux différents afin de transiger avec l’entreprise.

Et, puisque le client n’appartient plus à un seul canal de distribution, l’évaluation et la mesure de la rentabilité de l’entreprise doivent être repensées. Les incitatifs à la performance par canal (et qui sont en concurrence avec les autres canaux) doivent être éliminés tout en favorisant la transformation des équipes afin de favoriser une stratégie commune d’acquisition et de fidélisation des clients à long terme.

3. L’expérience client

Bien que les Canadiens soient plus fidèles aux détaillants qui utilisent la technologie pour améliorer l’expérience d’achat, les magasins physiques et les expériences traditionnelles restent indispensables. L’expérience d’achat en magasin est là pour rester. Le fait de pouvoir interagir avec le personnel et de pouvoir manipuler et voir les produits demeure des éléments essentiels pour le client. Ceci n’empêche pas que les détaillants qui n’offriront pas une expérience digitale complètement intégrée soient confrontés à plusieurs enjeux de stagnation et de décroissance dans le futur.

La migration vers le Commerce unifié représente une opportunité de regrouper toutes les données pertinentes sur chacun de vos clients. Ainsi, en les connaissant mieux, vous pourrez maximiser de manière transversale une expérience d’achat (et de service) optimale pour chacun de vos clients. Cela aura comme impact d’améliorer la personnalisation et la fidélisation, tout en contribuant à l’augmentation de la rentabilité à court, moyen et long terme (pérennité) de votre entreprise.

Des pièges à éviter

Gardez en tête que de migrer vers le Commerce Unifié n’est pas seulement l’ajout de certaines fonctionnalités technologiques. Assurez-vous de comprendre l’ensemble des dimensions nécessaires à la transformation. Cela touche la culture d’entreprise, les stratégies d’affaires, les plateformes technologiques, la chaîne d’approvisionnement et la distribution, l’expérience client et la stratégie de données, le personnel de service et de vente, et bien d’autres.

Pour réussir, un modèle de Commerce Unifié doit être une priorité pour l’ensemble de votre groupe, en débutant par tous les membres de votre comité de direction, et en mobilisant autant votre personnel des technologies, des opérations, de la distribution et du service à la clientèle (incluant la vente). Une vision claire, des objectifs communs et un plan de match bien établi sont primordiaux pour réussir votre transformation.

Mais attention au piège technologique ! Il existe en effet certains pièges que l’on rencontre fréquemment : le premier est le « Big Bang » technologique. En effet, il est rarement nécessaire de remplacer la majorité de ses systèmes afin de réussir sa transformation. Puis, il existe peu ou pas de plateforme technologique qui offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour réussir. Prenez le temps de bien évaluer vos besoins et n’hésitez pas à être accompagné pour le faire. Une approche étapiste et des plateformes flexibles et agiles sont souvent la clé pour avoir du succès.

En résumé, gardez en tête que ces changements organisationnels sont intimement liés à l’évolution des plateformes technologiques de gestion qui structurent votre entreprise. Afin d’assurer le succès de votre transformation vers le Commerce Unifié, il est important de débuter par une planification stratégique des différentes modifications à réaliser. Par la suite, établissez un plan de match en priorisant l’élimination des irritants pour vos clients. Finalement, assurez- vous en cours de route de mettre en place des moyens technologiques flexibles qui vous permettront de mieux suivre les tendances et les nouveaux besoins de vos clients.

Nous espérons que les idées et recommandations rédigées dans cet article vous aideront à façonner, à développer et à réaliser vos ambitions pour 2023 et bien au-delà, quelles qu’elles soient.

Bonne transformation!

Veuillez visiter notre page KPMG Canada sur les biens de consommation et le commerce de détail pour plus d’informations sur le secteur.

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