Mathieu Guénette CRHA est coach et conseiller d’orientation. Pendant 10 ans, il a enseigné le cours Psychologie et gestion des personnalités difficiles à HEC MTL, ce qui l’a amené à publier le guide pratique Relations difficiles au travail? en 2024 et a remporté un prix professionnel de l’Ordre des conseillers d’orientation du Québec.
Depuis 2019, il anime le balado Les Ambitieux qui aborde des livres pratiques de façon conviviale.
Dans le commerce de détail, la qualité des relations humaines a un effet direct sur le climat de travail, l’expérience client et la performance globale. Une journée peut basculer rapidement : un employé qui se ferme, un collègue qui s’impose trop, une réaction vive devant un client, une accumulation de non-dits dans l’équipe. Ce ne sont pas toujours de grands conflits. Bien souvent, ce sont plutôt de petites tensions répétées qui finissent par peser lourd.
Dans un tel contexte, plusieurs gestionnaires se sentent pris entre deux réflexes. D’un côté, ils veulent préserver la relation, éviter de brusquer, garder l’équipe mobilisée. De l’autre, ils savent qu’ils ne peuvent pas laisser certaines situations s’installer. Trop de douceur peut entretenir le problème. Trop de fermeté peut envenimer la relation. C’est précisément là qu’une approche empathique et ferme devient utile.
Cette approche ne consiste ni à contourner les difficultés ni à imposer son autorité à tout prix. Elle vise plutôt à intervenir avec clarté, calme et discernement, en tenant compte à la fois de la réalité de l’autre et des exigences du travail. Dans un environnement comme le commerce de détail, où la pression est constante et où les interactions sont nombreuses, cette posture peut faire toute la différence.
Le commerce de détail est un terrain particulièrement propice aux frictions. Les équipes doivent composer avec un rythme soutenu, des horaires variables, des attentes de performance élevées, des périodes de pointe, des changements fréquents et des contacts constants avec la clientèle. Dans cet univers, les personnalités se rencontrent, les tempéraments s’entrechoquent parfois, et les malentendus peuvent vite s’amplifier.
À cela s’ajoute un élément souvent sous-estimé : en situation de pression, chacun tend à réagir selon ses habitudes. Une personne devient plus contrôlante. Une autre se retire. Une autre argumente sans fin. Une autre cherche à éviter la discussion. Ces réactions ne sont pas nécessairement mauvaises en soi, mais elles deviennent problématiques lorsqu’elles rigidifient les échanges et empêchent de résoudre ce qui doit l’être.
Le défi du gestionnaire n’est donc pas seulement de « régler un conflit ». Il est aussi de reconnaître plus tôt les dynamiques relationnelles qui se mettent en place, afin d’éviter qu’une tension ponctuelle devienne une impasse durable.
L’approche empathique et ferme repose sur une idée simple : on peut comprendre une personne sans excuser tout ce qu’elle fait. On peut accueillir son point de vue sans renoncer à intervenir. On peut être humain sans devenir flou.
Concrètement, cela commence par une lecture plus fine de la situation. Au lieu de réagir seulement à ce qui dérange, le gestionnaire cherche à décoder ce qui se passe.
Ensuite, il devient possible d’avoir une conversation plus utile. Non pas une discussion vague sur les attitudes, mais un échange ancré dans des faits, dans des exemples concrets et dans une intention constructive. Le but n’est pas de faire plier l’autre, ni de lui coller une étiquette, mais de créer les conditions d’un ajustement réel.
Un des pièges en gestion est de croire qu’il suffit d’avoir de l’expérience pour savoir intervenir dans ce type de situation. Or, bien des gestionnaires ont appris à gérer les opérations, les priorités, les horaires et les indicateurs, sans avoir été réellement outillés pour naviguer dans les tensions relationnelles.
Pourtant, dans le commerce de détail, cette compétence devient centrale. Une équipe peut avoir de bons produits, de bons processus et de bons objectifs, mais si les relations se détériorent, les effets se feront sentir rapidement :
Apprendre à reconnaître certains profils relationnels récurrents peut déjà beaucoup aider. Non pas pour enfermer les gens dans des catégories, mais pour mieux ajuster son intervention. On ne parle pas de la même façon à une personne qui se montre très combative qu’à une personne qui évite toute confrontation. Dans les deux cas, il faut de l’empathie. Dans les deux cas, il faut de la fermeté. Mais la manière d’entrer en relation ne sera pas la même.
Dénouer une relation difficile n’est pas qu’une question de technique. C’est aussi une question de présence, de lucidité et de courage. Il faut savoir observer sans juger trop vite, nommer les choses avec tact, tenir son cadre sans s’endurcir et écouter sans se laisser aspirer par la charge émotionnelle de l’autre.
C’est exigeant. Mais c’est aussi une des compétences les plus rentables sur le terrain. Car lorsqu’un gestionnaire apprend à intervenir plus justement, ce ne sont pas seulement les conflits qui diminuent. C’est toute la qualité des échanges qui s’améliore. Les attentes deviennent plus claires. Les malentendus se règlent plus tôt. Les employés se sentent mieux compris, mais aussi mieux encadrés. Et la relation avec la clientèle s’en ressent.
Dans un secteur où tout va vite et où les occasions de friction sont nombreuses, savoir dénouer les impasses relationnelles devient un véritable levier de performance durable.
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