Le CQCD collabore maintenant avec l’École Bensadoun de commerce au détail de l’Université McGill. Une fois par trimestre, un étudiant est sélectionné afin de rédiger un article sur un sujet novateur.
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Rédigé par Arman Mansuri – avril 2023
J’ai grandi à Gujarat, en Inde, où je passais mon temps dans les magasins de sport et les épiceries de ma famille. Poursuivant mon intérêt pour l’ingénierie, j’ai obtenu mon baccalauréat d’une grande institution académique indienne. J’ai travaillé pour une marque de soins personnels en ligne où j’ai accompli plusieurs choses, mais je me suis senti obligé d’élargir mes horizons. J’ai choisi de poursuivre ma maîtrise de l’École Bensadoun de commerce au détail de l’Université McGill à Montréal. À McGill, j’ai rencontré des experts du commerce de détail et des cadres de haut niveau. Ces rencontres ont eu un impact important sur mon développement professionnel et ma compréhension du secteur de la vente au détail.
J’ai aussi travaillé sur des projets avec Heyday (une PME québécoise spécialisée dans le « chatbot » intelligent pour optimiser l’expérience client), effectué un stage chez Loblaw Digital et récemment rejoint l’équipe Innovations globales chez Alimentation Couche-Tard (ACT).
Je participe actuellement à des innovations de pointe chez ACT en collaboration avec le Laboratoire d’innovation en commerce au détail de l’Université McGill. Mon dynamisme, ma curiosité et ma passion pour l’apprentissage sont les clés de mon succès à ce jour dans le monde hautement compétitif du commerce de détail. Je suis fasciné par l’interaction entre la technologie et le commerce de détail, et je propose dans cet article de partager avec vous mon point de vue sur le sujet.
Ces dernières années, le commerce de détail a connu une transformation importante en raison des progrès technologiques. Les consommateurs ont aujourd’hui plus d’options que jamais lorsqu’il s’agit de faire des achats, avec la présence de cybermarchés, d’applications mobiles et de magasins traditionnels qui rivalisent pour attirer leur attention. Les détaillants exploitent les technologies pour créer une expérience d’achat plus uniforme pour les clients, tout en améliorant leur propre efficacité opérationnelle.
Avant de nous plonger dans la manière dont la technologie transforme le commerce de détail, il convient de comprendre comment nous pouvons classer ces différentes technologies. Voici un cadre simple pour différencier celles-ci
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Technologies frontend
Les technologies « frontend » se rapportent aux technologies de vente au détail qui sont en contact avec le client afin d’améliorer son expérience et stimuler les ventes. Voici quelques exemples de technologies « frontend » utilisées dans le commerce de détail :
Les applications mobiles
Elles deviennent de plus en plus un élément essentiel des technologies « frontend » du commerce de détail. Les détaillants développent des applications mobiles qui permettent aux clients de faire leurs achats de n’importe où et à n’importe quel moment. Celles-ci offrent une expérience d’achat conviviale et permettent, entre autres, aux clients d’effectuer des achats, de suivre leurs commandes et de recevoir des recommandations personnalisées.
L’utilisation des écrans interactifs et la signalisation numérique dans les magasins
Celles-ci créent une expérience d’achat attrayante et immersive. Ces écrans utilisent des technologies telles que les écrans tactiles pour afficher un contenu dynamique afin de présenter les produits et de fournir des informations aux clients. St‑Hubert, une chaîne canadienne de restaurants familiaux, a récemment mis en place plusieurs kiosques à Montréal et Laval, qui sont d’excellents exemples d’affichages interactifs.
Réalité augmentée
La réalité augmentée (RA) est une technologie qui permet de superposer du contenu numérique au monde réel, créant ainsi une expérience d’achat immersive pour les clients. La réalité augmentée est particulièrement utile dans le secteur de la vente au détail, où elle peut être utilisée pour présenter des produits dans un environnement virtuel. Ceci permet aux clients de voir à quoi ressemblent les produits dans la réalité avant de les acheter. Par exemple, IKEA a été l’un des premiers protagonistes au monde à utiliser la réalité augmentée pour les meubles de maison, ce qui a permis de réduire la probabilité des retours de marchandises.
Systèmes modernes de point de vente
Un système de point de vente est un outil essentiel pour tout commerce de détail. Il permet aux détaillants de traiter les transactions rapidement et avec précision, de suivre les stocks et de générer des rapports pour guider les décisions commerciales. Le système de point de vente a évolué parallèlement à la technologie. Ceci a amené, entre autres, la plupart des grands détaillants à utiliser les caisses automatiques. Les plus évoluées, comme celles utilisées par Uniqlo ou Décathlon, permettent d’encaisser plusieurs articles en même temps.
Technologies "backend"
Les technologies « backend » désignent les systèmes et les processus qui soutiennent les technologies « frontend » de la vente au détail. Ces technologies servent à améliorer l’efficacité, optimiser la gestion de la chaîne d’approvisionnement et permettre l’analyse des données pour faciliter les décisions commerciales. Voici quelques exemples de technologies « backend » employées dans le commerce de détail :
Systèmes de gestion des stocks et systèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement
Les systèmes de gestion des stocks permettent aux détaillants de suivre les niveaux de stocks, d’optimiser le réapprovisionnement et de réduire le risque de surplus ou de ruptures de stock. Cet aspect est particulièrement important pour les détaillants qui ont plusieurs sites ou opèrent en ligne. Les systèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement permettent aux détaillants de gérer les mouvements de marchandises entre les fournisseurs, les entrepôts et les magasins. Ces systèmes sont essentiels pour les détaillants, car ils leur assurent l’optimisation de leur chaîne d’approvisionnement, la réduction des coûts et l’amélioration des délais de livraison.
Systèmes de gestion de la relation client (GRC)
Les systèmes de GRC sont utilisés pour gérer les données relatives aux clients et fournir des recommandations et des promotions personnalisées. Ces systèmes aident les détaillants à établir des relations à long terme et à fidéliser leurs clients.
Robotique
La robotique est susceptible de jouer un rôle important dans l’avenir du commerce de détail, car les détaillants cherchent à automatiser les tâches routinières et à améliorer l’efficacité opérationnelle. Par exemple, Amazon a déjà déployé des robots dans ses entrepôts pour déplacer les produits et aider les travailleurs [1]. Dans l’avenir, les détaillants pourraient utiliser des robots pour assister les clients en magasin ou pour effectuer des tâches telles que le réapprovisionnement des rayons.
Intelligence artificielle (IA)
Le commerce de détail utilise l’IA pour fournir des recommandations personnalisées et améliorer l’expérience d’achat globale. Les agents conversationnels (« chatbots ») alimentés par l’IA sont employés pour analyser les données des clients et offrir des recommandations personnalisées.
Travailler ensemble
Bien que les technologies « frontend » et « backend » visent des objectifs différents, elles travaillent ensemble pour créer une expérience d’achat uniforme pour les clients. Par exemple, un système de point de vente est une technologie « frontend » qui permet aux clients de faire des achats, tandis qu’un système de gestion des stocks est une technologie « backend » qui garantit que le produit est en stock et disponible. Un système de gestion de la relation client est une technologie « backend » qui recueille les données des clients, tandis qu’une application mobile est une technologie « frontend » qui fournit des recommandations personnalisées sur la base de ces données. Alors que les technologies « frontend » sont orientées vers le client et conçues pour améliorer l’expérience d’achat, les technologies « backend » permettent d’améliorer l’efficacité, d’optimiser la gestion de la chaîne d’approvisionnement et permettent l’analyse des données pour guider les décisions de l’entreprise.
La situation actuelle
Les nouvelles technologies ont joué un rôle important dans la transformation du secteur de la vente au détail. Nous allons maintenant explorer les différentes façons dont les technologies sont utilisées dans la vente au détail et l’impact qu’elles ont sur le secteur.
Le commerce omnicanal
Avec l’essor du commerce en ligne et de l’Internet, les clients ne se limitent plus à faire leurs achats dans des magasins physiques. Le concept de commerce de détail uniforme consiste à offrir aux clients une expérience d’achat standardisée, quel que soit le canal qu’ils choisissent pour faire leurs achats. Les détaillants utilisent la technologie pour intégrer leurs canaux physiques et numériques.
La capacité des clients à naviguer sur le site Web d’un détaillant, à passer une commande par voie électronique et à récupérer ensuite le produit dans un magasin de proximité illustrent la manière dont la technologie a transformé le secteur du commerce de détail. Cela permet non seulement au client de bénéficier d’une expérience d’achat fluide, mais aussi au détaillant de réduire les frais d’expédition et d’améliorer la gestion des stocks. Notamment, Alimentation Couche-Tard a amélioré cette expérience d’achat en introduisant un magasin sans contact en partenariat avec l’Université McGill dans son laboratoire d’innovation en commerce au détail situé au Centre-Ville de Montréal. [2]
Analyse de données
L’analyse des données est devenue un outil essentiel pour les détaillants. Ces derniers collectent des données provenant de diverses sources, telles que les systèmes de points de vente, les sites Web de commerce en ligne, les médias sociaux et les programmes de fidélisation de la clientèle. Ils utilisent ces données pour mieux comprendre le comportement et les préférences des clients, ce qui leur permet de prendre des décisions éclairées.
Réalités virtuelle et augmentée
La réalité virtuelle et la réalité augmentée (RV et RA) offrent le potentiel de transformer le secteur du commerce de détail en créant des expériences d’achat immersives pour les clients. Les technologies de RV et de RA sont utilisées pour créer des magasins virtuels où les clients peuvent parcourir les produits et faire des achats depuis le confort de leur foyer. Les détaillants se servent également de la technologie RA pour créer des expériences d’essayage virtuel qui permettent aux clients de vérifier si les produits leur vont bien avant de les acheter. Par exemple, Sephora, un détaillant de produits de beauté, a créé une fonction de RA dans son application mobile qui permet aux clientes d’essayer virtuellement des produits de maquillage [3]. Cette fonction utilise la reconnaissance faciale de la cliente pour appliquer le maquillage, lui donnant ainsi une idée de l’aspect du produit sur son visage.
Expériences d’achat personnalisées
La personnalisation prend de plus en plus d’importance dans le commerce de détail. Les clients s’attendent des détaillants qu’ils leur proposent des expériences d’achat personnalisées qui répondent à leurs préférences et à leurs besoins individuels, tout en respectant la confidentialité de leurs informations personnelles. Les détaillants utilisent la technologie pour offrir ces expériences personnalisées. Par exemple, les détaillants peuvent utiliser l’analyse de données pour connaître l’historique des achats et le comportement de navigation d’une cliente afin de lui proposer des recommandations de produits personnalisés. Ils peuvent aussi se servir de l’intelligence artificielle (IA) pour créer des expériences d’achat personnalisées, comme les agents conversationnels qui fournissent des recommandations personnalisées et répondent aux questions des clients.
Loblaw (Provigo), le plus grand détaillant de produits alimentaires au Canada, dispose d’une équipe de plus de 800 personnes appelée Loblaw Digital, qui se consacre aux expériences numériques et à l’analyse de données. L’entreprise a créé une plateforme appelée « Helios » pour héberger ses multiples marques et garantir une expérience client cohérente. Helios utilise des algorithmes avancés de science des données pour les moteurs de recherche et de recommandations, ainsi que des systèmes d’inventaire pour fournir aux clients des informations sur les stocks. En reliant ses comptes de fidélité PC Optimum à toutes les marques, Loblaw offre une expérience d’achat personnalisée avec une grande précision.
La situation future
Les technologies continuent de progresser. En voici quelques-unes que les détaillants risquent d’expérimenter, voire même adopter, dans les prochaines années :
Chaîne de blocs
La chaîne de blocs est une technologie de stockage qui permet des transactions sécurisées, uniformes et infalsifiables. Les futurs détaillants sont susceptibles d’adopter la chaîne de blocs pour améliorer la transparence de la chaîne d’approvisionnement, accroître la traçabilité et réduire la fraude. Par exemple, Walmart a déjà mis en place un système basé sur la chaîne de blocs pour suivre l’origine de ses produits alimentaires.
Drones et véhicules autonomes
Les drones ont le potentiel de transformer le secteur de la vente au détail en permettant des livraisons rapides et plus efficaces. Les véhicules autonomes ont le potentiel de révolutionner la mobilité du dernier kilomètre, mais l’adoption généralisée de ces deux technologies est encore loin, car les questions réglementaires et les préoccupations en matière de sécurité ont limité leur utilisation commerciale.
Informatique quantique
L’informatique quantique a le potentiel de révolutionner le secteur du commerce de détail en permettant aux détaillants de traiter et d’analyser de grandes quantités de données en temps réel. Toutefois, elle est encore au stade expérimental et est loin d’être adoptée à grande échelle dans ce secteur.
Bien que ces technologies soient très prometteuses pour le secteur du commerce de détail, elles en sont encore au stade expérimental et doivent relever plusieurs défis avant d’être adoptées à grande échelle. Comme la technologie continue d’évoluer, nous pouvons nous attendre à ce que davantage de ces technologies et d’autres technologies émergentes soient testées dans le secteur de la vente au détail.
[1] 10 Years of Amazon Robotics: https://www.aboutamazon.com/news/operations/10-years-of-amazon-robotics-how-robots-help-sort-packages-move-product-and-improve-safety
[2] L’Université McGill et Alimentation Couche-Tard ouvrent un magasin-laboratoire unique qui propulsera le secteur du commerce au détail et les clients vers l’avenir (ANCIEN ARTICLE)
[3] Sephora Virtual Artist: https://www.sephora.sg/pages/virtual-artist
[4] Loblaw Digital – Unlocking our next phase of growth “ Helios”: https://medium.com/loblaw-digital/unlocking-our-next-phase-of-growth-cbab91be286c
[5] Arman Mansuri LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/arman-mansuri/
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