Le commerce de détail unifié

Si la transformation numérique prend un sens différent pour chaque détaillant en fonction de ses racines, de ses technologies actuelles, de sa vision et de son degré de maîtrise du numérique, tous les détaillants ont néanmoins un objectif en commun : répondre aux attentes des clients. Pour suivre le rythme, ils ont besoin de plateformes et d’outils qui leur permettront de croître et de s’adapter dans un monde de plus en plus numérique.

Toute croissance rapide peut s’accompagner de difficultés, mais avec les bonnes technologies et la bonne feuille de route, les avantages immédiats d’un écosystème commercial unifié l’emportent largement sur les obstacles.

De nombreux détaillants spécialisés ont commencé leur parcours avec des magasins physiques il y a plusieurs décennies, ayant débuté avec des commerces locaux et s’étant ensuite étendus aux villes environnantes. Le succès croissant de ces détaillants au fil des années les a amenés à réaliser de nouveaux investissements dans des magasins physiques. Ces organisations comprenaient leur marché, leurs clients, ainsi que les produits et services recherchés par ces derniers. Mais le commerce électronique est ensuite apparu, et leur modèle d’affaires fructueux s’en est trouvé ébranlé. Plus le commerce électronique s’est développé, plus les détaillants physiques en ont souffert. Pour survivre et ralentir l’hémorragie, ces entreprises n’ont eu d’autre choix que d’entamer une transformation vers le commerce numérique. Certaines ne disposaient pas de systèmes de commerce électronique ou de systèmes de point de vente, et ont dû partir de zéro; d’autres étaient bloquées par des technologies héritées qui n’étaient pas conçues pour le commerce électronique. Beaucoup ne savaient pas où investir en premier, ou s’ils devaient fermer leurs magasins.

À cet égard, citons l’exemple d’un détaillant de produits pour animaux de compagnie qui proposait des services en magasin inégalés, ce qui lui avait permis de se constituer une clientèle extrêmement fidèle. Les clients de ce détaillant souhaitaient toutefois bénéficier de la commodité offerte par les achats en ligne, comme la possibilité de faire des provisions et de profiter de prix réduits sans avoir à toujours se rendre en magasin. Les détaillants peuvent profiter d’avantages intéressants en permettant à leurs clients de commander des sacs de nourriture pour chiens ou de litière pour chats de leur marque préférée qui seront livrés à leur domicile chaque mois, car cela génère de nouvelles possibilités de revenus liées aux commandes récurrentes et à la vente incitative.

Le détaillant en question disposait déjà d’une plateforme de commerce électronique et d’un système ERP, mais ceux-ci n’étaient pas reliés, et leurs données étaient fragmentées, ce qui nuisait aux affaires de l’entreprise et aux clients. Ayant déjà investi dans des technologies relativement modernes, le détaillant devait tirer parti de ses ressources existantes, déterminer comment unifier toutes ses opérations, prévoir son parcours vers le commerce omnicanal et se préparer à la prochaine perturbation. Ayant intégré ses systèmes dans le nuage, l’entreprise bénéficie désormais de la flexibilité et de l’agilité d’un écosystème unifié, ce qui lui permet d’offrir aux clients une expérience transparente et attrayante, peu importe l’endroit où ceux-ci font leurs achats, en leur proposant des produits, des prix et des promotions cohérents, un programme de fidélité, une politique de retour conviviale, ainsi que des profils de client uniques qui rehaussent le service offert à chacun. En plus de ces avantages, le détaillant dispose désormais d’une visibilité accrue et d’un accès à des renseignements clés, ce qui lui permet d’optimiser constamment son offre de produits et de services, tout en fidélisant ses clients.

Voici un exemple parfait d’une entreprise qui a connu une croissance extraordinaire pendant la pandémie parce que son état d’esprit agile et sa vision du changement l’avaient préparée à tout. Les racines de ce détaillant étaient on ne peut plus traditionnelles, remontant à l’époque des catalogues imprimés. À mesure que le monde s’orientait vers la vente numérique, l’entreprise a modifié son modèle commercial, lentement mais sûrement. En 2008, lorsque de plus en plus d’entreprises ont commencé à vendre leurs produits sur le Web, ce détaillant a compris qu’il était nécessaire d’étendre sa présence en ligne et d’adapter sa stratégie concernant le rendement des investissements pour investir davantage dans les technologies numériques. Au cours de la décennie suivante, ces investissements ont porté leurs fruits, transformant l’entreprise en un véritable acteur du commerce électronique. En 2019, le détaillant a perçu plusieurs occasions de devancer la concurrence en proposant des expériences personnalisées, ainsi que de nouvelles commodités auxquelles les clients s’attendaient de plus en plus. Disposant d’applications et de processus obsolètes qui empêchaient sa croissance, ainsi que d’un système de gestion de contenu (CMS), d’un système ERP et d’une plateforme de commerce électronique qui n’étaient pas connectés, l’entreprise a été à même de constater à quel point une plateforme d’expérience numérique moderne pouvait concrétiser sa nouvelle vision.

La décision du détaillant de s’adapter, de se moderniser et de changer de plateforme s’est révélée fort bénéfique, car l’entreprise était prête à faire face à l’augmentation – tout à fait imprévisible – de la demande d’articles de jardinage, son domaine d’activité, qui s’est manifestée du jour au lendemain lors de la pandémie. Cette transformation a permis au détaillant d’étendre facilement ses activités et de prendre en charge une augmentation de 60 % de la demande d’articles de jardinage en quelques semaines seulement!

Les sociétés d’État provinciales se trouvent face à des difficultés de taille en ce qui a trait au commerce de détail. Pour la société d’État que nous citerons en exemple, le défi consistait à superviser les ventes omnicanaux dans un tout nouveau secteur d’activité, en disposant d’un délai de six mois seulement! En raison du calendrier extrêmement serré imposé par le gouvernement fédéral, ce défi aurait été impossible à relever sans l’adoption immédiate de nouvelles méthodes révolutionnaires pour la vente au détail. Dans ce contexte où il n’y avait pas de temps à perdre, il n’était pas envisageable de chercher à connecter les anciens systèmes avec les nouveaux ni d’essayer de faire des économies. Les choses se devaient d’être faites correctement du premier coup. La seule façon d’y arriver était de laisser les experts faire leur travail, déterminer la meilleure technologie et établir les étapes prioritaires pour répondre aux besoins de la société dans le délai prescrit.

Grâce à une infrastructure infonuagique moderne et à un écosystème unifié regroupant la gestion des finances, des opérations, de la chaîne d’approvisionnement, des ventes et du marketing sur une même plateforme, la société d’État a été en mesure de procéder à un lancement réussi en temps opportun. En outre, cette volonté d’être agile a placé la société sur une trajectoire tournée vers l’avenir, lui procurant une souplesse et une extensibilité exceptionnelles pour étendre ses activités et croître selon l’évolution des besoins. En tant que nouvelle entreprise, la société d’État a également été en mesure de recueillir immédiatement de l’information sur ses clients, leurs besoins et leurs attentes, et de s’adapter rapidement afin de bonifier ses offres et ses services, sur le Web comme en magasin.

Pour s’adapter à un paysage en constante évolution et pour répondre aux attentes des clients, qui continueront de changer en fonction de la technologie et de l’innovation, les détaillants doivent aborder la transformation numérique comme un parcours, et non comme un projet. Par le passé, l’adoption de nouvelles technologies entraînait souvent un résultat décousu, car l’ajout de nouveaux systèmes disparates donnait lieu à des processus fragmentés et à un jeu de rattrapage constant.

Lorsque l’on adopte une vision innovante en matière de croissance et un état d’esprit ouvert au changement, le parcours peut s’avérer très stimulant et fructueux, avec des gains rapides et constants. En s’associant à des partenaires pour concevoir, élaborer et mettre en œuvre des solutions de vente au détail unifiées reposant sur des technologies infonuagiques modernes, les détaillants peuvent atteindre des objectifs à court terme tout en suivant une stratégie à long terme.

Les entreprises de détail sont en train de se transformer en entreprises technologiques, car elles comprennent que les méthodes agiles utilisées pour le développement de logiciels sont également idéales pour la création de nouvelles expériences client. Les méthodes agiles permettent aux détaillants de tirer le maximum de leurs investissements et de leurs ressources, tout en leur évitant de se laisser distraire par de nouvelles solutions qui peuvent paraître attrayantes. Elles prévoient aussi des mesures qui permettent aux organisations de prendre en charge les changements de direction soudains, d’éviter les obstacles et de limiter le plus possible les difficultés liées à la croissance.

L’adoption de méthodes agiles procure des avantages durables qui soutiennent la croissance des activités de détail. Elle permet notamment :

Les détaillants d’aujourd’hui ne se contentent plus de vendre des produits. Servir les clients et les joindre là où ils se trouvent exige désormais un certain niveau de sophistication, de même qu’une compréhension de la psyché du consommateur et de l’évolution du paysage de la vente au détail. Les expériences unifiées qui s’appuient à la fois sur la technologie et sur les interactions humaines permettent d’accroître les contacts personnels avec les clients, sur le Web et en magasin. En outre, l’unification des données permet de fournir de l’information pertinente aux clients, où qu’ils soient, et de leur donner accès à des renseignements sur les stocks en temps réel. La gestion optimale des commandes dans un environnement omnicanal et la possibilité pour les clients d’obtenir leurs produits le plus rapidement possible contribuent à la satisfaction des clients.

Les détaillants qui adoptent une vision innovante et qui s’ouvrent au changement ont accès à de nouvelles possibilités des plus prometteuses. L’accélération de la transformation numérique et l’accroissement de la maturité numérique ouvrent en effet la voie à de nouvelles occasions en plein essor.

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