Analyse de stratégies numériques performantes : comment les grands détaillants internationaux ont optimisé leur présence en ligne pour attirer et fidéliser les clients
Saviez-vous que 75 % des adultes québécois ont réalisé personnellement au moins un achat en ligne en 2022 (une augmentation de 12% depuis 2019) et que 46 % de la valeur totale des achats en ligne des adultes québécois ont été faits sur Amazon* ?
Parallèlement, la chaîne Bed, Bath & Beyond a récemment déclaré faillite au Canada en affirmant qu’elle a tardé à prendre le virage numérique…
Le commerce électronique offre certainement des opportunités lucratives pour les commerçants, mais la réussite n’est pas toujours au rendez-vous. Il faut savoir se poser les bonnes questions en amont et travailler sa stratégie.
Par exemple, vous ne pouvez pas entrer en compétition directe avec Amazon. Cette initiative n’est pas une stratégie, mais par quels moyens pouvez-vous contourner ce géant et vous en différencier ?
Se tailler une place de choix dans le marché en ligne est intrinsèquement lié à la valeur de votre offre et à l’expérience client globale que vous offrez. Vous devez trouver ce qui vous distingue de vos concurrents et de vos compétiteurs. Une façon accessible et non coûteuse est d’essayer de vous mettre à la place de vos clients et de vous demander pourquoi vous opteriez pour un produit/service chez vous plutôt qu’ailleurs ? Si la réponse est claire et évidente, c’est sur cette valeur qu’il vous faut capitaliser. Si vous n’avez pas facilement accès à la réponse, c’est qu’il faut travailler sa stratégie d’affaires et son positionnement.
Il existe des pistes de réflexion à aborder afin de trouver l’unicité de votre offre. Pour se faire, il est essentiel de vous arrêter, de vous ouvrir à la gestion du changement, de planifier une bonne analyse de votre état des lieux, d’évaluer votre modèle d’affaires puis finalement, de bâtir un plan stratégique.
Une fois votre plan fait, il sera beaucoup plus facile d’établir vos priorités en fonction du retour sur investissement (ROI) ou autre objectif et de prendre des décisions visant la pérennité de votre entreprise. Ce plan vous aidera à enfin prendre le pas numérique et évoluer dans la bonne direction, car soyons honnêtes, la croissance numérique est là pour rester, et ce, de façon exponentielle.
Pour des entreprises dont le positionnement est clair, il s’agit d’évoluer de manière constante afin de ne pas prendre de retard. Sachez qu’il y a toujours moyen d’améliorer son état numérique.
Par exemple, voici quelques solutions concrètes d’accompagnement d’évolution numérique réalisées par URC / Univers Retail avec divers leaders internationaux. Puisque tous et chacun, partez avec une situation et un écosystème unique, ces cas ne sont que des repères à titre indicatif, qui vous aideront à pousser la réflexion sur la manière dont vous pouvez améliorer vos opérations et possiblement passer à l’action pour divers besoins d’optimisation numérique.
Leader mondial des articles de sport – Pendant la pandémie, le mix produit a évolué défavorablement pour l’un des entrepôts de notre client étant leader dans le marché mondial des articles de sport et de loisir. Le grand distributeur facturait un prix unique pour la réception, la préparation et la livraison des commandes. Le flux standard, très lucratif, était sous-traité afin de maintenir la promesse client (livraison en bas de 48h) mais ce sont les flux moins favorables qui ont explosé avec une demande croissante de vélos et autres articles volumineux.
Après avoir analysé la structure des coûts (fixes et variables) et déterminé un prix par article, nous avons livré un modèle de calcul de coûts fiable et ergonomique pour la projection budgétaire. Les tarifs sont maintenant calculés par article et par processus, sur la base de volumes réels ou prévisionnels.
L’outil permet en outre aux gestionnaires d’avoir un regard neuf sur les opérations afin de pouvoir identifier plus facilement des points d’optimisation.
Groupe leader mondial du secteur de la beauté – Ayant développé son activité de commerce électronique, l’un de nos clients étant leader au monde dans le secteur de la cosmétique et des soins de beauté, s’est de plus en plus retrouvé confronté aux exigences des commerçants en ligne et de la grande distribution au niveau de la qualité des données produits diffusées en ligne.
La gestion des informations produit était auparavant axée sur l’approvisionnement (SAP) et donc, les données publiques B2C n’étaient pas centralisées, normées, validées et elles étaient gérées dans chacune des équipes métier. Il était ainsi urgent de trouver une solution centralisée et omnicanale.
Nous avons ainsi mis en place un outil de gestion d’informations produits (PIM), ayant pour vocation d’alimenter les data pools GDSN, les sites des commerçants en ligne et les CRM. Nous avons également fait une revue de l’organisation de la gestion de la donnée produit afin de la rendre plus accessible et globale, facilitant ainsi la collaboration et l’efficacité.
Laboratoire et manufacturier international en cosmétique – Il y a quelques années, un client manufacturier en cosmétiques disposait d’un programme de fidélité attractif et puissant, à forte notoriété, mais qui ne fonctionnait que sur le circuit physique des magasins. Il souhaitait donc étendre le programme de fidélisation à la vente en ligne, à la fois pour le gain de points que pour la collecte de récompenses.
Pour cela, notre client devait se doter d’un nouvel outil répondant au besoin fonctionnel, mais aussi capable de s’intégrer à l’écosystème existant et à ses contraintes spécifiques.
Dès lors, nous les avons accompagné pour la rédaction et le dépouillement d’un appel d’offre, pour optimiser le déroulement, évaluer différentes réponses et monter un dossier de choix composé d’argumentaires pour le Comité de pilotage. Nous avons par la suite accompagné les déploiements de nouveaux sites en Allemagne, Autriche, Suisse, Belgique et Pays-Bas.
Pour découvrir d’autres études de cas, les questions d’importance à aborder, les meilleures pratiques et les pièges à éviter pour élever votre maturité e-commerce, ne manquez pas la rediffusion du webinaire « Les grands enjeux opérationnels de l’e-commerce » avec Pierre-Yves Tournier, Associé-Directeur chez URC, firme de services-conseils en transformation numérique et stratégie opérationnelle.
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